IT в медицине. Аспекты эффективного онлайн взаимодействия между врачом и пациентом

Александр Пеньков Александр Пеньков

Авторы:

1. Пеньков А.М.
2. Столяр В.Л.
3. Скуридин И.В.

ЦИКЛ СТАТЕЙ: Эффективный онлайн-доктор.

Конфликт это нарушенная коммуникация.

Актуальность

Мы живем в эру цифровизации когда цифровые технологии прочно вошли в нашу жизнь и затронули практически все ее сферы. В медицине так же все шире используются цифровые технологии, однако,  если раньше применение IT в медицине касалось в основном оборудования, технологий сбора и передачи и обработки данных, организации бизнес-процессов, процессов лечения,  то теперь информационные технологии могут быть использованы и при сборе анамнеза, постановке диагноза  и назначении лечения.

Пандемия короновируса значительно расширила применение «цифры» до полноценных  онлайн контактов – телеконсультаций -  дистанционного взаимодействия между врачом и пациентом. С помощью таких онлайн сессий можно быстро, безопасно и качественно выполнить некоторые медицинские операции – подготовить пациента к очному приему, собрать анамнез, в некоторых случаях даже назначить лечение и сопровождать  пациента на всем протяжении его медицинского обслуживания.
Здесь надо заметить, тема  телеконсультаций всегда сопровождалась  жаркими спорами, в том числе и юридическими на тему  дистанционной постановки  диагноза.
Теперь же, законодательно с осени 2021 года в отношении телеконсультаций и дистанционной постановки диагноза  действует особый режим– разрешено дистанционно консультировать и собирать анамнез, назначать лечение  для всех пациентов в  возрасте 18-65 лет.

Однако, любая новая технология  должна быть описана, иметь определение, четко составленную структуру, а так же быть регламентированной. Оказалось, что важнейшие детали процесса телеконсультаций попросту отсутствуют, не описаны и не имеют четкого регламента. Такой регламент необходим для организации, проведения, оценки дистанционных контактов ВРАЧ-ПАЦИЕНТ.
В медицинском институте РУДН на кафедре Медицинской информатики и Телемедицины  наш коллектив давно занимается  исследованиями и корректировками, разрабатывает новые индустриальные  стандарты профессиональных коммуникаций, в том числе и касающихся дистанционного взаимодействия между врачом и пациентом.
В процессе исследований, мы с командой экспертов собрали и  отсмотрели 50 проведенных реальных  телеконсультаций. Мы  сформировали фокус-группу экспертов, состоящую из врачей, психологов, профессиональных коммуникаторов, актеров. Приглашены и опрошены так же были и обычные пациенты из числа тех кто вполне могли воспользоваться услугами дистанционного контакта с врачом.
Из этой подборки мы  выбрали  наиболее типовые ошибки, разобрали с экспертами и делимся своими заключениями, предлагая методику организации и проведения телеконсультаций, которая позволит научиться  организовать и проводить качественную и бесконфликтную коммуникацию  на дистанционной сессии  между врачом и пациентом.

Итак.
Основа любого процесса  это его подготовка. Применительно к профессиональной коммуникации то же самое. И начнем с того, что увидит пациент с первых секунд контакта когда он «поднял трубку» то есть ответил на видеовызов врача.
Отсутствие подготовки почти всегда приводит к конфликтной коммуникации между врачом и пациентом, тогда как наша задача это выстроить эффективную по взаимодействию коммуникативную и дружелюбную  атмосферу.
 Вспомним с чего начинает формироваться впечатление в любой коммуникации с самого начала - даже не с контента, не с содержания встречи, а именно с того что видит собеседник. С этой секунды и начинает формироваться впечатление у пациента о враче и клинике, и наша задача подготовить и научить врача конструировать и управлять впечатлением о себе у пациента с самого начала встречи.

Врач как опытный коммуникатор должен уметь выстраивать всю коммуникацию, уметь создавать нужное ему впечатление о себе, клинике, медицинской технологии.
Врач сначала конструирует, а затем  и управляет  и  тем  что увидит пациент, и тем  что услышит. А увидит пациент врача, весь кадр, задний фон, всю картинку в целом.

Сегодня мы поговорим об организации процесса качественной телеконсультации,  рабочего места, построении главного кадра, положении врача в этом кадре, выборе заднего фона и цветовой гаммы одежды.

Выбор заднего фона кадра.

  • Первое – пациент должен увидеть  хорошо освещённое открытое  лицо врача, прямо смотрящего на него. Взгляд врача должен быть направлен в глаза пациенту, а значит, прямо в камеру, а не на свое изображение или в монитор своего компьютера.
  • Второе, у пациента должно сложиться впечатление – с ним выходят на связь из медицинского учреждения, не из кухни, не их домашней обстановки, а в строго деловой атмосфере лечебного учреждения. Для этого необходимо создать задний фон. Лучше если это будет нейтральный фон темного тона. Дело в том, что стандартная  одежда врача – белый халат. Если выбрать фоном белый задник – тогда размывается силуэт врача, выглядит неконтрастно, снижается уровень невербального месседжа, транслируемого пациенту, а как мы знаем, информацию от нас собеседник получает не только вербальным путем (речью, содержанием), но и с помощью языка тела – жесты, мимика, взгляд, положение тела тембр голоса и тд. Рис 1.5.

Положение в кадре.

Наиболее типичная и распространенная ошибка, в тех сеансах телеконсультаций  которые были отсмотрены нашей экспертной группой – это положение врача в кадре. Как обычно мы выходим «на скайп»? Точно так же как и сидим на рабочем месте - за рабочим компьютером или ноутбуком, запускаем сеанс. Какую картинку видит при этом пациент?


Рисунок 1.3.1.

Обычно такую – она так и называется «говорящая голова» - ее и видит пациент.
Чем плохо такое начало коммуникации?
Когда мы не видим собеседника, когда он скрыт, мы недополучаем от него большую часть коммуникативных сигналов – мы не можем понять его настроение,  мы не можем уловить его невербальный посыл нам, а в нем огромное количество информации.
Кроме того, при таком кадре  отсутствует контакт глаз и отнюдь не складывается впечатление что к нам проявлено внимание – все это не способствует укреплению коммуникации, а напротив, делает встречу сухой, формальной  и если не разрушает ее прямо, то точно не способствует построению доверия к врачу и медицинскому учреждению.
Что мы видим на большинстве записей - врач смотрит прямо  в компьютер, читает предварительную анкету пациента, механически задает ему  вопросы. Пациент не чувствует, проявление внимания к себе, не чувствует у  эмпатии врача,  слышит «холодные» вопросы  по протоколу и это  тоже не способствуют сближению двух участников коммуникации – врача и пациента.
(См .Рисунок 1.3 и 1.3.1 )

Так же мы опросили пациентов после телеконсультаций которые исследовали. Практически все пациенты ответили одинаково - мы не чувствовали, что врач нами заинтересован, мы не чувствовали какого бы ни было участия. Врач как робот механически спрашивал, задавал стандартные вопросы, потом выписывал рецепт.  На том сеанс и был закончен.  На вопрос – пришли бы второй раз на телеконсультацию все опрошенные респонденты ответили отрицательно. И лишь пациенты из совсем далеких уголков вынуждены были согласиться на повторную консультацию, предпочтя ее долгому пути на очный прием в районную поликлинику к врачу, то есть фактически, вынуждено. 

Правильное положение в кадре  Рис.1 и Рис.1.2 с пояснениями.
Если обратить внимание на разницу между выбором цвета задника и одежды  ведущего в кадре на рисунках ниже, то хорошо видно как темная одежда на Рис. 1 на тёмном фоне задника делает неконтрастным его силуэт, тогда как на Рис 1.2 темная одежда ведущего хорошо контрастирует и выделяет фигуру на белом фоне. Кроме того, правая часть его лица недостаточно хорошо освещена.



Освещение лица.

Лицо врача во время телеконсультации должно быть открыто, равномерно освещено. Основного освещения обычного кабинета  для этого чаще всего  недостаточно. Нужно применять дополнительные осветительные приборы см. Рис. 1.7.
На рисунке 1.6 представлены варианты освещения лица по убыванию качества.




При подготовке рабочего места врача лучше организовать его так, чтобы свет из окна падал прямо на лицо врачу, освещая его. Неправильным будет позиция  боком к окну, тогда лицо врача будет освещено только с одной стороны (см. пример на  фото  4-7 и 13-14 на рисунке 1.6).
Правильными вариантами освещения лица онлайн-коммуникатора будут варианты на фото 1-3 рисунка 1.6.
  • Чтобы качественно осветить лицо врача достаточно применить обычные  осветительные кольцевые лампы для Интернет-трансляций. Еще лучше выбрать модели с регулировкой яркости и теплоты свечения.
  • Выходить на связь с пациентом нужно только с помощью стационарного компьютера или ноутбука. Смартфон или планшет не пригодны для профессиональных контактов с пациентами или коллегами.
  • Интернет подключение нужно организовать  проводным кабелем. Беспроводное подключение к сети Wi-Fi гораздо хуже - оно пригодно для личных контактов, но никак не для профессиональных онлайн-сессии ВРАЧ-ПАЦИЕНТ где важен каждый бит информации, каждое слово, а так же качество изображения пациента и звук.  Речь идет о здоровье человека, о качестве налаживаемой коммуникации между ним и  врачом – связь должна быть образцовая – ни одно слово, звук или движение не должны пропасть. В коммуникации между врачом и пациентом не должно быть не расслышанных моментов и двутолков. Рис. 2.3

Не выставив картинку, кадр, свет, выходить на связь с неустойчивым соединением, прерывающейся связью, не слышать точных формулировок пациента значит,  гарантировано получить конфликтную ситуацию с пациентом или в лучшем случае, никогда не получить повторного сеанса или обращения в данную клинику к данном врачу. Конфликт это потеря коммуникации. Конфликт – ошибки в ее организации которые  можно и нужно  предусмотреть заранее, чтобы их избежать.

Потеря коммуникации, ошибки, сделанные врачом на встрече приводят к формированию мнения  о  невысоком  профессионализме врача, напрочь отталкивают пациентов от дистанционных контактов, в то время как телеконсультации могут и должны стать неотъемлемой и эффективной частью цифровой медицины за которой несомненно, будущее.
Другая проблема – это неподготовленность пациента к телеконсультации. Поэтому задача врача или сотрудника который назначает и организует телекоснультацию предварительно подготовить пациента к телеконсультации. Подготовка пациента к телеконсультации  это отдельный блок и в следующих наших публикациях, мы его затронем.

Кроме того, очень важно построить и провести первую  телеконсультацию по четкой структуре в которой должно быть и приветствие с указанием имени пациента  и краткий «смол-ток» (короткий разговор в самом начале встречи) и самопрезентация врача и блок вопросов и лишь потом сбор анамнеза и дальнейшая маршрутизация пациента. 
Действия пациента нужно направлять в нужное русло, управлять ими на благо его здоровья.  Это специально разработанная структура из 8 шагов превращает онлайн консультацию в управляемый и качественный и очень точных процесс медицинской консультации.

Этот материал готовится и будет так же выпущен в следующих публикациях. Так же мы  рассмотрим техническую организацию качественной телеконсультации, затронем выбор онлайн платформ и подготовку рабочего компьютера для бесперебойной работы на нем. Кроме того выйдут материалы касающиеся того как корректно и тактично подтолкнуть к рекомендациям врача, клинику и медицинский центр после лечения.

Выводы.

Организация продуманного и подготовленного заранее дистанционного контакта ВРАЧ-ПАЦЕИНТ сможет служить сразу нескольким целям:
  • Установить качественную,  прозрачную, презентабельную и  понятную для  пациента дистанционную коммуникацию с врачом на телеконсультации;
  • Собрать точный анамнез и назначить лечение  или направить пациента на дальнейшие обследование;
  • Сформировать у пациента впечатление профессионализма высокого уровня как о враче так и клинике, применяемых методах лечения, и диагностики;
  • Поднять на качественно новый уровень взаимодействие ВРАЧ-ПАЦИЕНТ;
  • Привить врачам навыки организации эффективных и высококачественных дистанционных контактов с пациентами.

Оставить комментарий



Александр Пеньков
Александр Пеньков 44 года, Россия, Болгария
Профессиональный ментор по продажам, переговорам и выходу из кризиса
Буду полезен всем, кому в кратчайшие сроки надо
  • качественно подготовиться к важным бизнес-переговорам;
  • «натаскать» на продажи «продающий состав» фирмы;
  • сформировать у себя и своих продавцов продающую модель мышления;
  • понять «кто есть Продавец» (да, с большой буквы), поднять его самооценку, выработать самоощущение, как и чем может изменить бизнес и жизнь клиента;
  • быстро найти пути нестандартного продвижения бренда;
  • создать идеологию продукта, которая будет «двигателем торговли»;
  • выработать продающие тезисы и основные месседжи PR-компании;
  • освоить методы интеграции продукта, технологии с наукой, образованием.
Бесплатная консультация
Удобный способ связи