Бизнес в призме «Теории разбитых окон» на примере туалетной эстетики

Будучи юношей прибыл я однажды в один славный латвийский городок поступать в Высшее авиационное училище. В тот день мы, «могучая кучка» будущих курсантов, стояли на перроне двинского вокзала в полном восторге: этим ранним, теплым и солнечным утром мы вступали в новую жизнь -  яркую, полную подвигов и приключений.

Размышляя, как бы нам побыстрее добраться до казарм училища, где еще предстояло сдавать экзамены и проходить курс молодого бойца, коллегиально было решено для начала посетить вокзальный туалет.



И вот первое самое большое-пребольшое потрясение ожидало нас именно там – в клозете.
Мы были поражены, не могли вымолвить ни слова. В том туалете в «чашу генуя» было нагажено реально «до пояса». КАК? Как такое вообще возможно сделать? Что за великаны и «гиганты мысли» живут в этом городе?! Вопрос, конечно, риторический.
Такие же клозеты, кстати, с «чашами генуя», были и в нашем военном училище. Правда, были они надраены до возможного блеска. Но из-за тотального отсутствия вентиляции смердело там также, как и в вокзальных угодьях...

Жизнь потом распорядилась таким образом, что я оставил учебу «на военного», занялся бизнесом. Так какое же отношение, спросите вы сейчас меня, какой-то там сортир может иметь к бизнесу? Отвечаю: очень даже прямое. Я бы даже сказал, прямопропорциональное. Помните, как говаривал бессмертный Филипп Филиппыч:

«Разруха не в клозетах, а в головах»...   

Убежден, что эта социально-значимая аксиома может быть применена на практике к экспресс-оценке вашего бизнеса. Как? Об этом и пойдёт речь в этом небольшом рассказе с непотребными иллюстрациями.

Мой первый ментор (он же мой первый бизнес-партнер) Рафаэль Лейзерович Вайсман в свои 70 был мощный старик. Гигант мысли - не то слово! И всегда на все мои попытки при обустройстве ресторана или гостиницы сэкономить на вентиляции с помощью простых кондиционеров он говорил: «Олег, как ты не понимаешь, что  кондиционированный  несвежий воздух – это тот же вонючий воздух, только охлажденный».



Когда мы с Вайсманом шли в ресторан, и он заходил в туалет помыть руки, то потом очень часто просил уйти из того или иного заведения. Он был уверен, что если в туалете нет порядка (отсутствие мыла, туалетной бумаги, грязь, и прочее), то с вероятностью 100% такой же беспорядок будет и на кухне, и в головах повара, а главное – в голове хозяина. Соответственно, принимать пищу в этой общепитовской точке нельзя. Иначе отравят некачественной едой,  или жди других непрятностей. Собственно говоря, это правило универсальное. Безотказно действует всегда и везде. И это касается не только туалета, но и целого ряда других нюансов, которые буквально в течение нескольких минут могут сказать вам о вашем  конкуренте/партнере/продавце очень многое…

Поэтому мой ментор Рафаэль Лейзерович Вайсман доводил секретарш нашей фирмы до слез и «белого каления», когда простое деловое письмо они переписывали по 20-30 раз: до тех пор, пока оно не было оформлено и сформулировано идеально, по мнению Вайсмана. Бесспорно, получив такое письмо, контрагент явно «чувствовал энергетику пролитых над письмом слез». Напомню, что дело было четверть века назад, на заре перестройки.

В нашем первом супермаркете Вайсман устроил в женском туалете «ажурный» унитаз и приказал сделал узкими кабинки, чтобы ни у кого не возникало даже мысли залезть на унитаз ногами. Зеркала, картины, музыка, много света. Каждые 30 минут туалет мыли-убирали,  висел чек-лист качества… Конечно, это не изобретение г-на Вайсмана. Думаю, что он просто делал так, как чувствовал, и даже не предполагал о существовании термина «туалетная/уличная гигиена» из разработанной американскими учеными «Теории разбитых окон» (ТРО). Это не выдумка, а реальная научная теория 80-х. И сегодня в бизнесе, скажу я вам, ТРО актуальна как никогда!



Суть ТРО проста до безобразия: если в доме хоть одно окно разбито и не заменено в КОРОТКИЙ срок, то уже скоро в доме не останется целых окон. Все окна будут разбиты! Эта социально-психологическая теория стала мейнстримом, когда ее взяли на вооружение Рудольф Джулиани, мэр Нью-Йорка, и член его команды Уильям Браттон — бывший руководитель транспортной полиции Нью-Йорка, которого Джулиани сделал комиссаром полиции. Могло показаться странным, но они прежде всего направили усилия полиции на борьбу:

• с «зайцами» в транспорте;
• с людьми, открыто употреблявшими алкоголь или справлявшими нужду в непредназначенном для этого месте;
• с любителями рисовать граффити;
• с грязью в метро и в общественных туалетах и прочее.

И не сразу, но на протяжении следующих 20-ти лет Нью-Йорк действительно стал  на порядок  чище и безопаснее.



Эта теория подтверждалась во многих экспериментах. Так, в городе Лоуэлл (Массачусетс) ученые Гарвардского университета и университета Суффолк применяли ТРО в 34 самых проблемных точках с высоким уровнем преступности.
В половине этих точек местная власть начала регулярно убирать мусор,  чистить туалеты, чинить фонари, ставить новые замки на двери… А в другой половине полиция и власть работали в обычном режиме. 
Выяснилось, что простое поддержание улиц,  дворов, общественных туалетов чистыми в более значительной степени влияет на безопасность, чем рост количества арестов за мелкие нарушения, а усиление социальных сервисов вообще не влияет на уровень преступности. Такими простыми мерами уровень преступности снижается  на 20% и более.

Если принципы ТРО спроецировать на бизнес, то ситуация будет очень и очень схожая:

• грязный офис >> вонючий клозет >> грязные мысли >> воровство персонала…
• неопрятно одетый шеф >> дурно пахнущий продавец >> невежливый ответ по телефону >> плохие продажи…
• сотрудники, сидящие в соцсетях >> необработанный в течение 5 минут лид >> убитый маркетинг >> нет роста и есть убытки…

И так далее, и так далее. Таких «динамик» можно проследить очень и очень много. И никакой тимбилдинг и корпоративы, прогрессивные системы оплаты, болтовня о миссии и ценностях не вытянут компанию из «клозета».
 
Но могу вас обрадовать - не только у нас плохо. Как-то в США я через двое суток представил экспресс-анализ деятельности крупной медицинской компании. Хозяин этой общенациональной компании, состоящей из 53 клиник, никак  не хотел верить, что анализ некоторых частей «костей тираннозавра» легко может дать представление о том, как это животное реально выглядит в целом. Для этого мне было достаточно сделать всего пару-тройку звонков, как «тайному покупателю», зайти в несколько клиник как посетителю. И лично мне все было ясно уже в первом туалете...))



И тут необходимо осознать еще одну важную вещь:  решение проблемы всегда лежит за пределами системы, породившей эту проблему.
Иными словами: если ты сидишь в своей вонючей комнате с кондиционером, уже принюхался, привык и не замечаешь ни чудовищного запаха, ни отсутствия вентиляции, то надо, чтобы кто-то чужой, находящийся за пределами твоей системы, сказал тебе об этом.

Это как в том древнем анекдоте про мужика-ассенизатора. Воняло от него так, что жена не выдержала и ушла. Сосед порекомендовал мужику принимать хвойные ванны. После ванны и хвойного лосьона сосед понюхал товарища и говорит: «Знаешь, запах такой интересный... Как будто кто-то под ёлкой нагадил...»
 
Прошло уже 30 лет с того момента, как я оказался на перроне города Двинска. Тот вокзальный туалет, конечно же, давно отремонтировали. Но чаша осталась прежней. Ту же «чашу генуя» облицевали белоснежной кафельной плиткой, красивые двери поставили. Правда, вентиляцию так и не сделали. Так что редкие иностранцы «с другой планеты», например американцы-миссионеры, которые никогда не видели «чашу генуя», фоткаются на память с том сортире, выкладывая эту экзотику в ФБ.



Кстати, в муниципалитете этого города, в Городской думе, туалет для посетителей построили за деньги ЕС. Но... («поручик, молчать!») я не буду вам рассказывать, что я там видел. Да, прав был классик: проблема не в клозетах, а в головах.
Поэтому в славном некогда городке Двинке все катится под откос: ½ населения уже сбежала. Не успели или не смогли уйти за дальний кордон пенсионеры, которых тут больше половины. Многие из них предусмотрительно отказались от латвийского гражданства в пользу российского. Открывать сейчас тут бизнес – как в русскую рулетку сыграть. Да уж, ТРО работает на всех уровнях.
Интересный факт: «город, которого нет» процветал, когда им управляли присланные из Москвы «варяги». Все они были очень эффективными бизнесменами, родом не местные. Это к слову о том, что менторство на самом деле - это сила. Когда ты нанимаешь человека, который видит твою проблему иначе – это первый шаг к ее пониманию.



P.S. Один из признаков «теории разбитых окон» в бизнесе – это когда хозяин фирмы (он же генеральный, он же исполнительный и финансовый, он же менеджер, он же жнец и на дуде игрец, то есть совмещает в себе кучу функций), когда такой босс (действуя исключительно в соответствии с законом убывающей компетенции!) нанимает себе в советчики сотрудников намного слабее себя… Вот тут в собственной туалетной эстетике можно и потонуть.

И почему я так поздно понял эту истину? Теперь вот нанимаю себе менторов…